TEMA 5 : NORMATIVIDAD DE LA CALIDAD

 5.1 NORMAS ISO-9001 

La ISO 9001: Es la base del sistema de gestión de calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Objetivo: Llegar a consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales.

• Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento. Esta norma puede convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro del mercado.
• Cada seis meses un agente de certificadores realiza una auditoria de las empresas registradas con el objetivo de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que impone la ISO 9001:

La ISO 9001:2015 es la norma donde se especifican los requisitos de implementar un sistema de gestión de la calidad.

Principios de la gestión de la calidad:

• Enfoque al cliente.
• Liderazgo.
• Compromiso de las personas.
• Enfoque basado en procesos
• Mejora.
• Toma de decisiones basada en la evidencia.
• Gestión de las relaciones.

Aplicación de la ISO 9001: 
Es aplicable a cualquier organización independientemente de su tamaño y ubicación geográfica. Una de las principales fortalezas de la norma e su gran atractivo para todo tipo de organizaciones es igualmente aplicable tanto a proveedores de servicios como a fabricantes:

Principales beneficios; 
Entre las principales ventajas de la aplicación de la norma ISO 9001 se encuentran las siguientes

1.   Mejora de los niveles de satisfacción del cliente
2.  Incremento de la tasa de fidelización.
3.   Aumento de los ingresos.
4.   Mayor eficiencia en la gestión.
5.  Mejora de los procesos

Etapas de la certificación de la ISO 9001: 2015

Paso 1: Diagnóstico y planificación

•    La primera etapa es realizar un diagnóstico para conocer el grado de cumplimiento que tiene la organización con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, a partir del mismo trazar un plan de trabajo, donde se detallan las actividades, con sus plazos y responsables, que se llevaran a cabo a lo largo del proyecto

Paso 2: diseño del sistema de gestión de calidad.

•  En esta etapa se definen los elementos clave del SGC y se establece el soporte documental del sistema

Paso 3: Implementación del SGC

•   A medida que el SGC se diseña, se van implementando las metodologías y registros en todos los procesos diarios funcionales dentro del alcance definido.

Paso 4: Auditoria interna.

•  Luego que se haya implementado el SGC, la organización se llevara a cabo la realización de la auditoria interna de todo el SGC con el objetivo de determinar si el sistema de gestión de calidad cumple los requisitos de ISO 9001:2015 y se aplica de manera consistente en todo el proceso involucrado.

Paso 5: Certificación

•     Una vez que se haya verificado que el SGC cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y se encuentre en funcionamiento en la organización, esta se pone en contacto con algún organismo de certificación para comenzar el proceso de certificación.

NORMAS FDA  (FOOD AND DRUGS ADMINISTRATION)

La FDA (Food and Drug Administration) Administración de Medicamentos y Alimentos o Administración de Alimentos y Medicamentos) es la agencia del gobierno de los Estados Unidos responsable de la regulación de alimentos (tanto para personas como para animales), medicamentos (humanos y veterinarios), cosméticos, aparatos médicos (humanos y animales), productos biológicos y derivados sanguíneos.

La FDA es responsable de: 

•     Proteger la salud pública mediante la regulación de los medicamentos de uso humano y veterinario, vacunas y otros productos biológicos, dispositivos médicos, el abastecimiento de alimentos en nuestro país, los cosméticos, los suplementos dietéticos y los productos que emiten radiaciones.
•  Favorecer la salud pública mediante el fomento de las innovaciones de productos.
•   Proveer al público la información necesaria, exacta, con base científica, que le permita utilizar medicamentos y alimentos para mejorar su salud.
• 
  

Qué es lo que regula la FDA?

•     Los alimentos.
•     Aditivos alimentarios.
•     Formulas infantiles.
•    Suplementos.
•     Medicamento.
•    Vacunas.
•    Dispositivos médicos.
•     Productos electrónicos.
•    Cosméticos 
•    Productos derivados del tabaco

Comprende centros de productos e investigación.

→Centro para la evaluación e investigación de productos

→Centro de dispositivos y salud radiológica

→Centro de evaluación e investigación de medicamentos

→Centro para la seguridad de alimentos y nutrición aplicada

→Centro de productos del tabaco

→Centro de medicina veterinaria

→Centro nacional de investigación toxicológica.

→Oficina de asuntos reglamentarios.

→Oficina del comisionado.

• 
  

5.3 NORMAS NOM

Las Normas Oficiales Mexicanas son las regulaciones técnicas de observancia obligatoria expedidas por las dependencias competentes, conforme a las finalidades establecidas en el artículo 40 de Ley Federal sobre Metrología y Normalización, que establecen las reglas, especificaciones, atributos, directrices, características o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistemas, actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas relativas a terminología, simbología, embalaje, mercado o etiquetado y las que se refieran a su cumplimiento o aplicación.

Contenido de una norma:

La estructura básica de una norma  NOM es el siguiente:

Presentación: donde se indica su número de identificación. 

Prefacio: donde se presenta la norma y a los organismos involucrados.

Índice del contenido por títulos: donde se incidan las partes que la forman.

Objetivo y campo de aplicación; esta parte indica los límites que tiene la  aplicación de la norma.

Especificaciones: tablas o datos específicos para su uso con la norma..

Cumplimiento: como debe llevarse a cabo el procedimiento por parte del usuario de la norma.

Vigilancia: indica quien es la autoridad encargada de la vigilancia de su aplicación y cumplimiento.

Ejemplos de NORMAS OFICIALES MEXICANAS

          

           

5.4 APLICACIÓN

• La norma establece un sistema de gestión de calidad que tiene como principal objetivo gestionar las necesidades de los clientes en una empresa y toda la producción y prestación del servicio. Una empresa debe tener la norma ISO 9001 emitida en su país de origen, para interpretar los requisitos y aplicar en su empresa.

• La aplicación de la norma debe ser extendida a toda la empresa, los procesos como compras, recursos humanos, producción, dirección, calidad, ingeniería deben estar de los cambios requeridos por la norma. Por eso la participación de todas las personas es fundamental

• Las empresas cuando asumen el reto de tener ISO 9001, buscan gestionar la calidad y que el sistema siempre tengan una mejora continua para ofrecer al cliente más de lo que el cliente pida.

DISTINTIVO M

El Distintivo "M" es el reconocimiento que la Secretaría de Turismo otorga a todas las Empresas Turísticas que han logrado implementar exitosamente el Programa de Calidad Moderniza y que avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción de empresa turística modelo.Este reconocimiento es entregado a las empresas al término de su implementación.         

•  El Distintivo tiene una vigencia de un año
• La Metodología Moderniza establece que las empresas que alcancen su implementación exitosa recibirán el Distintivo “M”.

• El programa está dirigido a propietarios y directivos de Micro, Pequeñas y Medianas Empresas Turísticas legalmente constituidas en los siguientes giros preferentemente:

• Hoteles de 1 a 4 estrellas
• Restaurantes, Agencias de Viajes
• Operadoras de Turismo receptivo
• Ecoturismo
• Arrendadoras de Autos

PUNTO LIMPIO

El Sello de Calidad “Punto Limpio”, es un reconocimiento que otorga la Secretaría de Turismo, a las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas del Sector Turístico (restaurantes, hoteles, cafeterías, agencias de viajes, arrendadoras de autos, operadoras de buceo, centros de ocio y entretenimiento, entre otros.), por haber implementado la metodología desarrollada por SECTUR  y aplicada por consultores especializados, registrados ante la Secretaria a efecto de obtener el Sello de Calidad. Que evalúa los puntos de: Formación de Gestores, Calidad Higiénica, Buenas Prácticas por Unidad de Negocio, Aseguramiento de Calidad, Asesoría y Validación.

DISTINTIVO H

El Distintivo “H”, es un reconocimiento que otorgan la Secretaría de Turismo y la Secretaría de Salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas: (restaurantes en general, restaurantes de hoteles, cafeterías, fondas etc.), por cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.

El programa “H” es 100% PREVENTIVO, lo que asegura la advertencia de una contaminación que pudiera causar alguna enfermedad transmitida por alimentos; este programa contempla un programa de capacitación al 80% del personal operativo y al 100% del personal de mandos medios y altos, esta capacitación es orientada por un consultor registrado con perfil en el área químico–médico-biológica, y los conocimientos que se imparten están estructurados bajo lineamientos dictados por un grupo de expertos en la materia.

• La vigencia del distintivo es de un año.

Fuentes consultadas:

 Norma ISO 9001: 2015.

Ley Federal sobre Metrología y Normalización.
Tema: NOM. Articulo 40°.
Retomado de: https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/107522/LEYFEDERALSOBREMETROLOGIAYNORMALIZACION.pdf


SItios web:

Pagina web: PROFECO.
Tema: Normas Oficiales Mexicanas.
Retomado de: https://www.profeco.gob.mx/juridico/normas/noms_turismo.asp

Pagina web: U.S Food & Drug
Tema: FDA
Retomado de: https://www.fda.gov/aboutfda/enespanol/default.htm

Portal: Gob. mx.

Retomado de: http://www.sectur.gob.mx/gobmx/tramites-y-servicios/certificacion-turistica/distintivo-h/

Retomado de: http://www.sectur.gob.mx/gobmx/tramites-y-servicios/certificacion-turistica/distintivo-m

Retomado de: http://www.sectur.gob.mx/gobmx/tramites-y-servicios/certificacion-turistica/punto-limpio/

INTEGRANTES DEL EQUIPO: # 2

• LUNA MOSSO PEDRO
• PEREZ BAUTISTA JAVIER
• RAMIREZ RAMIREZ GERMAN
• ROJAS ALONSO COLUMBA
• TEODORO TREJO YENNY MAGALY

TEMA 4: SISTEMAS DE CALIDAD

 4.1 GESTIÓN DE LA CALIDAD 

La “Gestión de la Calidad” es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

Un sistema de gestión de calidad debe contemplar todos aquellos aspectos que tengan incidencia en la calidad final del producto o servicio que presta la organización.

A continuación se detallan los principios de la gestión de la calidad.

1.  Enfoque al cliente
2.  Liderazgo
3.  Implicación de todo el personal
4.  Enfoque de proceso
5.  Enfoque de sistema a la gestión
6.  Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos, para la toma de decisiones
8.  Relación de mutuo beneficio con proveedores.

En los últimos años han gozado de gran popularidad las normas de “Aseguramiento de la Calidad” de la serie ISO 9000, y que actualmente han pasado a denominarse “Gestión de la Calidad” con una norma certificable: la norma ISO 9001:2000.

Beneficios:

La adopción de un sistema de gestión de calidad orientado a procesos posibilita.

Para el cliente:

• Recibe servicios oportunos, eficientes y de calidad.
• Ahorrar esfuerzos y dinero  al no tener que repetir pasos y documentación.

Para el personal:

• Reduce el esfuerzo tanto físico como mental.
• Aumenta el grado de satisfacción en sus actividades diarios.

Mejora el clima organizacional.

• Reduce las molestias derivadas de las sobrecargas o sub-cargas de trabajo. (Gestión de la calidad)

4.2 CERO DEFECTOS

Cero defectos; es el paso 7 de " Philip Crosby' en la mejora de calidad de un total de 14 pasos “del proceso de mejora de calidad". Aunque sea aplicable a cualquier tipo de empresa, se ha adoptado sobre todo dentro de cadenas de suministro de la industria dondequiera que los volúmenes grandes de componentes se estén comprando (los artículos comunes tales como tuercas y  los pernos son buenos ejemplos).

La técnica cero defectos era fue un programa de control de calidad originado por la división de Denver del Martin Marietta Corporation (ahora Lockheed Martin) en el programa de misil del titán, que llevó a los primeros astronautas al espacio en el finales de los sesenta. Entonces fue incorporado en la división de Orlando, que construyó el sistema de misiles móvil de Pershing, desplegada en Europa.

Historia

• Mientras que los defectos cero comenzaron en el espacio aéreo y la industria de defensa, comenzados en Martin Marietta en los años 60, treinta años más tarde fue regenerado en el mundo automotor. Durante los años 90, las compañías grandes en la industria del automóvil intentaron cortar costes reduciendo sus procesos de la inspección de la calidad y exigiendo que sus surtidores mejoran dramáticamente la calidad de sus fuentes. Esto dio lugar eventual a las demandas para el " cero defectos”; estándar. Actualmente se ejecuta por todo el mundo.

Principios de cero defectos 

1. La calidad está en conformidad con los requisitos, cada producto o servicio tiene un requisito

Una descripción de lo que necesita el cliente. Cuando un producto particular cumple ese requisito, ha alcanzado calidad, a condición de que el requisito describe exactamente lo que necesitan la empresa y el cliente realmente. Este sentido técnico no se debe confundir con usos más comunes que indiquen el peso o calidad o los materiales preciosos o un cierto estándar idealizado absoluto. 

2. La prevención de defectos es preferible a la inspección y a la corrección de la calidad.

 El segundo principio se basa en la observación de que casi siempre es menos molesto, y menos costoso prevenir los defectos que descubrirlos y corregirlos.

3. Cero defectos es una norma de calidad.

 El tercero se basa en la naturaleza normativa de requisitos: si un requisito expresa que es genuinamente necesario, cualquier unidad que no cumpla requisitos no satisfará la necesidad y por lo tanto no es bueno. Si las unidades que no cumplen requisitos satisfacen realmente la necesidad, el requisito se debe cambiar para reflejar realidad.

4. La calidad se mide en términos monetarios 

El precio de la inconformidad (PI) El cuarto principio es dominante a la metodología. Phil Crosby cree que cada defecto representa un coste, que se oculta a menudo.

Estos costes incluyen tiempo de la inspección, reanudación, material y trabajo perdido, rédito perdido y el coste de descontento del cliente.

Cuando está identificada correctamente y explicada, la magnitud de estos costes se puede hacer evidente, que tiene tres ventajas. 

• Primero, proporciona una justificación de costo para que los pasos mejoren la calidad. 
• En segundo lugar, proporciona una manera de medir el progreso, que es esencial para la comisión de la gerencia que mantiene y para compensar a los empleados. 
• Tercero, haciendo la meta mesurable, las acciones pueden ser hechas concreto y las decisiones se pueden tomar en base de una vuelta relativa.

4.3 CALIDAD TOTAL

La calidad total  se considera como una actitud intelectual y vital dirigida a remover todas las energías de la empresa en busca de unos niveles excelentes de respuesta a las necesidades de los clientes.

 El control es una filosofía directiva que implica la participación general del personal de la empresa, cualquiera que sea su nivel, y que pone en énfasis en la satisfacción del cliente y la mejora continúa” 

• La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial.

El  objetivo consiste en obtener un elevado y permanente nivel de competitividad de la empresa, sobre la base de adquirir un compromiso total de la gerencia y de todos los demás empleados en la optimización de todas las áreas e introduciendo herramientas que mejoren la calidad total de la empresa y en la obtención de una total satisfacción del cliente externo como interno mediante una mejora continuada de la calidad. Esta comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización y así para aportar bienestar en la organización obteniendo beneficios para todos los miembros de la empresa.

                   

Objetivos de la calidad total.

• Bajar los costos
• Incrementar la eficiencia
• Asegurar tiempos de entrega
• Mantener condiciones seguras de trabajo
• Reducir el desperdicio y el retrabajo
• Incrementar la armonía del trabajo
• Incrementar la calidad de vida en el trabajo.

4.4 CÍRCULOS DE CALIDAD 

Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el mismo supervisor.

Son un instrumento que utiliza la Dirección cuando su filosofía es participativa y cree en el concepto de "calidad total", es decir, en la idea de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo.

Se ha propuesto un método para evaluar la receptividad de la organización basándose en tres niveles:
  

1.  Nivel de mantenimiento. Hace referencia al grado de satisfacción de la dirección con la forma en que la organización opera actualmente. 
2.   Nivel sinérgico. Se pretende medir la condición que existe cuando los individuos han encontrado formas de trabajar en armonía.
3. Nivel ambiental. Hace referencia a la influencia que ejercen las fuerzas externas a la organización cuantos mayores son las presiones ambientales externas, mayor es la probabilidad del cambio.

Puntos focales

• La calidad: se puede considerar como el gran objetivo de los círculos, los mercados son cada vez más competitivos y los clientes más exigentes.
• La productividad; pueden colaborar a incrementar la productividad en un sentido más amplio y en todas las áreas de la empresa.
• La mejora de costos; el conocimiento de los costos evita el despilfarro y malo administración de los recursos.
• La motivación; gracias a los círculos de calidad se puede conseguir motivar de una forma constante a los trabajadores ofreciéndoles oportunidades de participar en los objetivos de la empresa.
• La integración; facilitan la ruptura de los comportamientos estancos y hacen que sus integrantes conozcan el trabajo de los demás.

Algunas de las características más sobresalientes de los círculos de calidad son las siguientes:

• Son grupos pequeños, de 4 a 6 personas en talleres pequeños, de 6 a 10 en talleres medianos y de 8 a 12 en talleres grandes.
• La junta de gobierno de la dirección establece los objetivos, política y pautas de las actividades de los Círculos de Calidad, y sustenta el sistema de los Círculos mediante los recursos adecuados y el interés de la dirección.

• El objetivo es el deseo común de mejorar la técnica del trabajo, resolviendo los problemas comunes.

El papel de los Círculos de Calidad es:

• Identificar problemas.
• Seleccionar el problema de mayor importancia.
• Hacer que el Círculo investigue dichos problemas.
• Encontrar las soluciones. Tomar medidas, en caso de que el Círculo este autorizado a hacerlo.
• Hacer una exposición de los problemas y posibles soluciones ante la dirección.

Los elementos decisivos para el éxito de los círculos de calidad son:

• La participación voluntaria
• La formación de los miembros en:
• Análisis estadístico.
• Dinámicas de grupo.
• Técnicas de resolución de problemas.
• La elección libre de los temas a tratar por los miembros del grupo, sin  imposición jerárquica que ahogue la colaboración creativa del grupo.
• Las reuniones deben celebrarse regularmente en tiempo pagado por la empresa, y que ésta asuma el costo de la puesta en marcha.

4.5 MODELO SIX SIGMA

SIX SIGMA es una metodología de mejora de procesos creada en Motorola por el ingeniero Bill Smith en la década de los 80, esta metodología está centrada en la reducción de la variabilidad, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.

• Desde un punto de vista estadístico: Six sigma es una métrica que permite medir y describir un proceso, producto  o servicio con una capacidad de proceso extremadamente alta (precisión del 99,9997%). Six sigma significa "seis desviaciones estándar de la media", lo cual se traduce matemáticamente a menos de 3,4 defectos por millón.

• Desde un punto de vista estratégico: Six sigma es una filosofía (estrategia y disciplina) que ajusta los procesos con la mínima tolerancia posible como una forma de reducir los desperdicios, los defectos y las irregularidades tanto en los productos como en los servicios.

• Estrategia: se enfoca en la satisfacción del cliente.
• Disciplina: Sigue un modelo formal y sistemático de mejora continua DMAIC

Six sigma  sigue un modelo llamado ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar).

DMAIC Es un proceso de mejora, sistemático, científico y basado en hechos. Este proceso cerrado: Elimina pasos improductivos, con frecuencia  se enfoca en mediciones nuevas y aplica tecnologías de mejoramiento.

• Definir, que consiste en concretar el objetivo del problema o defecto y validarlo, a la vez que se definen los participantes del programa.
• Medir, que consiste en entender el funcionamiento actual del problema o defecto.
• Analizar, que pretende averiguar las causas reales del problema o defecto.
• Mejorar/Instrumentar, que permite determinar las mejoras procurando minimizar la inversión a realizar.
• Controlar, que se basa en tomar medidas con el fin de garantizar la continuidad de la mejora y valorarla en términos económicos y de satisfacción del cliente.

FUENTES DE INFORMACIÓN.

Libros:

Libro: Six Sigma Esbelto

Autores: Mike George, Dave Rowlands, Bill Kastle.

Editorial: Panorama.

Libro: Calidad de servicio del marketing a la estrategia

Autor: Pedro Larrea 

Editorial: Díaz de Santos, S.A. 

Libro: Gestión Integral de la Calidad " Implantación, Control y Certificación" 

Autores: Luis Cuatrecasas y Jesús González Babón 

Editorial: Profit,

Sitios web:

Pagina web: Ingenieria Industrial Online.

Tema: Six Sigma.

Publicado por: Bryan Salazar López 

Remado de: https://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-ingeniero-industrial/gesti%C3%B3n-y-control-de-calidad/six-sigma/.

Pagina en linea: fcaenlinea1.unam.com.mx

INTEGRANTES DEL EQUIPO # 2:

• LUNA MOSSO PEDRO
• PÉREZ BAUTISTA JAVIER
• RAMÍREZ RAMÍREZ GERMAN
• ROJAS ALONSO COLUMBA
• TEODORO TREJO YENNY MAGALY.